Kundenservice bei Trelock

Als Ersatz für meine zeitweilig defekte Ixon-Lampe hatte ich mir eine Trelock LS 950 Ion gekauft. 70 Lux machen sehr viel Spaß und das Display mit der Restlaufanzeige nimmt einem die Sorgen darüber, wie lange der Akku noch durchhält. Allerdings ist die werkzeuglose Befestigung ist ein Witz, weil man die Lampe nie richtig fest bekommt, worüber sich viele im Internet beklagen. Ich habe mir daher ziemlich schnell einen alternativen Halter besorgt. Das Licht reicht weit, aber die Nahfeldausleuchtung bis 2m vor dem Fahrrad könnte besser sein. Dafür lässt sich sie über ein Standard-USB-Kabel mit Micro-Anschluss laden.

Leider hat die Lampe ziemlich schnell ein seltsames Verhalten an den Tag gelegt: Ab etwa 30% Restlauflaufzeit (etwa 2h auf voller Stufe) sprang die Restlaufzeit auf „—-“ und die Batterieanzeige fing an zu blinken. Nachdem das zum dritten Mal aufgetreten ist, wollte ich den Kundenservice kontaktieren.

Leider sagt die Trelock-Website dazu:

Für den Fall, dass Sie eine Service Frage haben ist grundsätzlich der Fachhändler der zentrale Ansprechpartner. Er registriert Ihr Anliegen und setzt sich mit uns in Verbindung, um das weitere Vorgehen abzusprechen. […]

https://www.trelock.de/web/de/service/service.php

Man beachte auch den Text oben links im Bild:


TRELOCK bietet Ihnen umfangreiche Informationen und Hilfestellungen 
vor und auch nach dem Kauf.

Mit Dokumenten? Ja. Aber Hilfestellung bei Fragen? Nein.

Also kontaktiere ich notgedrungen meinen Händler und frage dort erst einmal telefonisch an. Ich beschreibe das Verhalten und der Service-Mitarbeiter stimmt mir zu, dass dieses Verhalten nicht so sein sollte. Schließlich verschenkt man ja ein Drittel der Akku-Kapazität und kann nicht mehr einschätzen, wann er denn tatsächlich leer sein wird. Oder er ist einfach nur defekt.

Anfang Januar habe ich die Lampe wie gewünscht eingeschickt und erhielt am 10.01. erhielt ich eine Eingangsbestätigung:

Sehr geehrter Herr Seip,

der Artikel LS 950 Control ION Scheinwerfer mit der Artikelnummer EL00000258 ist bei uns eingetroffen.

Ihre Reklamation hat die interne Bearbeitungsnummer […], bitte geben Sie diese bei Rückfragen an.

Den betroffenen Artikel werden wir vor Anerkennung eines Gewährleistungsfalls auf den von Ihnen reklamierten Mangel hin überprüfen.

In einem Gewährleistungsfall werden wir eine Reparatur oder einen Austausch veranlassen, sollte beides nicht mehr möglich sein, werden wir Ihnen den gezahlten Betrag erstatten.

Ergibt die Mängelprüfung, dass es sich um keinen Gewährleistungsfall handelt, senden wir Ihnen den Artikel unbearbeitet zurück.

Die Bearbeitungszeit liegt aktuell bei ca. 2-3 Wochen. Sobald wir Neuigkeiten für Sie haben, melden wir uns bei Ihnen.

Mit freundlichen Grüßen […]
Ihr Service-Team

Zwei bis drei Wochen Bearbeitungszeit sind schon beachtlich.

Am 24.01. kam dann ein kurzer Zwischenstand, dass es noch etwas dauern wird, bis ich am 29.01.2019 dann folgende Neuigkeiten erhielt:

Sehr geehrter Herr Seip,

der Vorgang zu dem Artikel LS 950 Control ION Scheinwerfer wurde bearbeitet.

Hinweistext:
LS 950 Control ION Scheinwerfer
Kostenloser Reklamationsersatz.

Sie werden den Artikel in den nächsten Tagen zurückerhalten.

Mit freundlichen Grüßen […]
Ihr Service-Team

Ein Austausch? Dann war die alte wohl wirklich irgendwie defekt. Das soll mir recht sein, solange sie einwandfrei funktioniert.

Der Ersatz kam am 31.01. zwar an, aber die Freude währte nicht lange, denn die Lampe ließ sich nicht einschalten. Um auszuschließen, dass der Akku restlos leer ist, habe ich sie an ein USB-Netzteil angeschlossen. Daraufhin blinkte das Display, Zahlen wurden hochgezählt, andere Zahlen angezeigt, einmal alle Symbole anzeigen lassen und dann ging die Disco wieder von vorne los. Endlos.

Also habe ich am nächsten Tag versucht bei Trelock anzurufen. Vielleicht hätte es ja einen Trick oder eine Tastenkombination gegeben, um den scheinbaren Demo- oder Diagnose-Modus zu beenden. Leider ging man bei Trelock nicht ans Telefon, woraufhin ich wieder den Kundenservice meines Händlers angerufen habe. Auf die Schnelle könne man mir leider auch nicht helfen. Ich solle den Fehler bitte schriftlich beschreiben und Videos mitschicken, was ich am 01.02.2019 getan habe.

Am gleichen Tag kam die Antwort per E-Mail, dass man hierzu beim Hersteller nachfragt:

Guten Tag Herr Seip,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir haben eine Anfrage bei dem Hersteller gestellt.

​Sobald wir neue Informationen haben, werden wir Sie selbstverständlich kontaktieren.

Mit freundlichen Grüßen

Eine Woche später erhielt ich Freitags dann folgende Information:

Guten Tag Herr Seip,

vielen Dank für Ihre Geduld.

​Nach Rücksprache mit dem Hersteller können wir Ihnen eine komplett neue kostenfreie Leuchte zukommen lassen.

​​Dies jedoch erst ab voraussichtlich 01.03.19.

​Die andere Möglichkeit wäre eine erneute Einsendung der Leuchte zur ggf. Reparatur. Hier liegt die Bearbeitungszeit bei 2-3 Wochen.

​Bitte teilen Sie uns mit, ob dies für Sie in Ordnung ist.

Mit freundlichen Grüßen

Da ich einer bereits defekt gelieferten Lampe nicht mehr vertraue und die Wartezeit auf Reparatur oder neue Ersatzlampe ungefähr die gleiche wäre, teilte ich dem Kundenservice meine Entscheidung mit:


Hallo Frau […],
 
dann würde ich natürlich die neue Lampe wählen, weil es sich zeitlich nichts schenkt mit einer Reparatur und ich einer defekt gelieferten erst einmal misstraue, selbst wenn sie repariert würde
 
Einzig der angekündigte Liefertermin irritiert mich ein wenig. Ich bin bereits 5 Wochen ohne Lampe und weil die Austauschlampe defekt ist, werde ich eine funktionsfähige Lampe erst in ca. 3 Wochen erhalten, unabhängig von der gewählten Alternative. Laut Shop ist die Lampe lieferbar ab Lager. Wieso muss ich jetzt noch einmal drei Wochen warten, wenn ich fragen darf?
 
Verstehen Sie mich bitte nicht falsch: Sie können am wenigsten dafür, dass der Hersteller seinen Support über Sie als Händler laufen lässt. Für mich als Kunden ist das jedoch nicht zufriedenstellend.
 
Viele Grüße

Daraufhin wurde mir folgendes geantwortet:

Wir werden Ihnen die Leuchte vorab, kostenfrei, zukommen lassen.

Und ich erhielt noch am gleichen Tag eine Versandbestätigung. Die Lieferung hätte sogar schon Samstags zugestellt werden sollen, aber leider war ich nicht zuhause. Daher ging das Paket in die Filiale und hätte erst Montags Nachmittag abgeholt werden können. Dummerweise hat es DHL aber versäumt, das Paket trotz entsprechender Ankündigung rechtzeitig in der Filiale abzuliefern, weshalb ich es erst Dienstags abholen konnte.

Nach fünfeinhalb Wochen halte ich also wieder ein funktionierende Lampe in den Händen.

​Das ist aus meiner Sicht kein Kundenservice. Eine Reparatur oder einen Austausch der Lampe halte ich für selbstverständlich, gerade weil das Problem innerhalb der ersten 6 Monate aufgetreten ist.

Aber sich hinter dem Händler verschanzen und damit zusätzliche Laufzeit im Servicefall erzwingen, stimmt mich dann doch missmutig. Es handelt sich immerhin um eine Lampe mit einem UVP von 109,- €, die dann noch für ca. 80,- € bei Händlern zu bekommen ist. Es ist also kein Billigteil und auch nicht aus China, sondern aus Deutschland.

Es ist des Herstellers gutes Recht, den Service-Prozess so zu gestalten. Aber es ist auch mein gutes Recht, mir einen Hersteller zu suchen, der das anders handhabt. Sollte ich mir noch einmal eine Lampe fürs Fahrrad kaufen, wird es höchstwahrscheinlich keine Trelock mehr. Nach meiner Erfahrung mit dem Kundenservice von Busch + Müller denke ich, dass ich mich eher bei denen umschauen werde.

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